01 Jul Was ist eigentlich eine Customer Journey?
Der Begriff „Customer Journey“ heißt übersetzt „Reise des Kunden“ und verrät damit schon sehr viel über sich selbst. Und nein, es geht hier weder um das Angebot eines Tourismusbüros noch um Werbung für Pauschalreisen! Bei der Customer Journey geht es um den Zyklus, in diesem Fall als „Reise“ betitelt, den der Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet.
Die Customer Journey beginnt noch bevor der Kunde überhaupt den Bedarf für unser Produkt entwickelt hat und beinhaltet alle Berührungspunkte (wir und unsere Marketer-Kollegen nennen diese „Touchpoints“) zwischen dem Kunden und dem Produkt.
AIDA-Formel
Die AIDA-Formel stellt ein Customer-Journey-Modell aus vier Stufen dar:
Attention
In der Attention-Phase wird der Kunde im Zuge der Customer Journey zum ersten Mal auf das Produkt aufmerksam. Dies kann durch eine Empfehlung des Bruders oder eine klassische Werbemaßnahme (Newsletter, Plakat, …) passieren.
Interest
Seine Aufmerksamkeit wurde geweckt, nun beginnt der Kunde mit der Informationsfindung im Internet oder offline.
Desire
Der Bedarf des Kunden wird vertieft und konkretisiert.
Action
Der Kunde nimmt Kontakt mit dem Anbieter auf und – im besten Fall – kauft das gewünschte Produkt.
Touchpoint, we have a problem!
Begriffserklärung Touchpoint: Bevor der Kunde sich für einen Kauf entscheidet, kommt er direkt (Anzeige, Werbespot, Website, …) oder indirekt (Userforen, Blogs oder Bewertungsportale) mit dem Produkt in Kontakt. Jeder Kontakt zwischen Kunde und Produkt wird als Touchpoint bezeichnet. Egal ob dieser vor oder nach dem Kauf passiert – er sollte mittels Tracking aufgezeichnet, in einer Customer Journey Map festgehalten und analysiert werden.
Da sich der Kunde meist erst nach einigen Touchpoints dazu entscheidet, ein Produkt zu kaufen, kann nicht genau gesagt werden, welcher schlussendlich zum Kauf geführt hat. Deshalb muss analysiert werden, was für eine Wirkung die einzelnen Kanäle aufeinander haben, welche voneinander abhängig sind und welche sich gegenseitig in der Customer Journey im Weg stehen.
Warum Customer Journey?
Die Customer Journey zu verstehen und ihre Probleme zu kennen ist mitunter eine Grundvoraussetzung für den Erfolg eines Unternehmens. Nur wer das Verhalten des Kunden bis zum Kauf kennt, kann sinnvoll in Werbung investieren.
Außerdem kann mittels ausgezeichnetem Customer Journey die Kundenabwanderung reduziert werden. Denn kann sich der Kunde nicht jederzeit voll mit dem Produkt identifizieren, wandert er zur Konkurrenz. Und die ist oft nur einen Mausklick entfernt.
Du willst mehr über die Customer Journey wissen und diese optimieren? movemus brand positioning hilft dir gerne dabei!